1. Compromissos de Disponibilidade

1.1 Meta de Uptime

• Disponibilidade garantida: 99% mensal

• Tempo de inatividade máximo: 7,2 horas/mês

• Medição: 24/7 via monitoramento automatizado

1.2 Exclusões de Responsabilidade

Não computamos como indisponibilidade:

• ✅ Manutenções programadas (aviso 48h antecedência)

• ✅ Força maior (desastres naturais, ataques DDoS massivos)

• ✅ Falhas de terceiros essenciais (AWS, Meta, OpenAI)

• ✅ Problemas de conectividade do cliente

• ✅ Ações governamentais ou regulatórias

2. Tempos de Resposta por Severidade

2.1 Crítico (P0) - Serviço Totalmente Indisponível

• Detecção: Automática + comunicação imediata

• Primeiro contato: 15 minutos

• Resolução alvo: 4 horas

• Comunicação: Status page + e-mail direto

2.2 Alto (P1) - Degradação Significativa

• Exemplos: Latência alta, funcionalidades principais limitadas

• Primeiro contato: 1 hora

• Resolução alvo: 24 horas

• Comunicação: Status page + notificação na plataforma

2.3 Médio (P2) - Problemas Localizados

• Exemplos: Funcionalidades secundárias afetadas, problemas intermitentes

• Primeiro contato: 4 horas

• Resolução alvo: 72 horas

• Comunicação: Ticket interno + status page

2.4 Baixo (P3) - Problemas Menores

• Exemplos: Bugs cosméticos, otimizações solicitadas

• Primeiro contato: 24 horas

• Resolução alvo: 7 dias

• Comunicação: Via ticket de suporte

3. Horários de Suporte

3.1 Suporte Básico (Planos Standard)

• Horário: Segunda a sexta, 9h às 18h (Brasília)

• Canais: E-mail, chat na plataforma

• Resposta: Até 24 horas para questões não críticas

3.2 Suporte Estendido (Planos Professional)

• Horário: Segunda a sexta, 8h às 20h (Brasília)

• Canais: E-mail, chat, telefone

• Resposta: Até 8 horas para questões não críticas

3.3 Suporte Premium (Planos Enterprise)

• Crítico: 24/7 (resposta em até 2 horas)

• Não crítico: Segunda a sexta, 8h às 20h (resposta em até 4 horas)

• Canais: Todos disponíveis + WhatsApp dedicado

4. Procedimentos de Manutenção

4.1 Manutenção Programada

• Aviso antecipado: Mínimo 48 horas

• Janela preferencial: Domingos, 2h às 6h (Brasília)

• Duração máxima: 4 horas para manutenções regulares

• Comunicação: E-mail + status page + notificação na plataforma

4.2 Manutenção Emergencial

• Situações: Correção de vulnerabilidades críticas, falhas de segurança

• Aviso: Menor possível (pode ser simultâneo à execução)

• Comunicação: Status page em tempo real + post mortem detalhado

5. Monitoramento e Transparência

5.1 Status em Tempo Real

• URL: status.simplifique.ai

• Informações: Uptime atual, histórico, incidentes ativos

• Assinatura: RSS, e-mail e Slack disponíveis

5.2 Métricas Disponíveis

• ✅ Disponibilidade global da plataforma

• ✅ Latência média de resposta

• ✅ Status de integrações (WhatsApp, APIs de IA)

• ✅ Histórico de incidentes com análise de causa raiz

5.3 Relatórios Mensais

• Para clientes Enterprise: Relatório detalhado de performance

• Conteúdo: Uptime realizado, incidentes, melhorias implementadas

• Entrega: Até o 5º dia útil do mês seguinte

6. Gestão de Incidentes

6.1 Detecção e Resposta

• Monitoramento: 24/7 automatizado + equipe de plantão

• Escalation: Automático conforme severidade

• War room: Ativado para incidentes P0 e P1

6.2 Comunicação Durante Incidentes

• Status page: Atualização a cada 30 minutos para P0/P1

• E-mail direto: Para clientes Enterprise em incidentes que os afetem

• Post-mortem: Análise completa em até 72h após resolução

6.3 Processo de Melhoria

• RCA obrigatória: Para todos os incidentes P0 e P1

• Action items: Implementação de correções identificadas

• Comunicação: Transparência sobre melhorias implementadas

7. Garantias de Performance

7.1 Latência de Resposta

• API calls: Máximo 2 segundos (95% das requisições)

• Carregamento da interface: Máximo 3 segundos

• Processamento de mensagens: Máximo 5 segundos para respostas de IA

7.2 Throughput

• Mensagens simultâneas: Até 1000/segundo por cliente Enterprise

• Upload de documentos: Até 100MB por arquivo

• Backup e sync: Tempo real para dados críticos

8. Política de Créditos (SLA Credits)

8.1 Critérios para Créditos

• Disponibilidade mensal < 99%: Cliente elegível para créditos

• Cálculo: Proporcional ao tempo de indisponibilidade excedente

• Solicitação: Até 30 dias após o fim do mês afetado

8.2 Valores dos Créditos

• 99% > uptime ≥ 98%: 10% do valor mensal

• 98% > uptime ≥ 95%: 25% do valor mensal

• Uptime < 95%: 50% do valor mensal

8.3 Aplicação dos Créditos

• Forma: Desconto na fatura do mês seguinte

• Limitação: Máximo de 50% do valor mensal

• Acumulação: Créditos não utilizados não se acumulam

9. Exclusões e Limitações

9.1 Exclusões de SLA

Não se aplicam garantias quando:

• ❌ Cliente não seguiu melhores práticas recomendadas

• ❌ Modificações não autorizadas no sistema

• ❌ Uso fora dos limites contratuais estabelecidos

• ❌ Falhas em serviços de terceiros fora do controle da Simplifique

9.2 Limitação de Responsabilidade

• Máximo: Valor total pago pelo cliente nos últimos 12 meses

• Exclusão: Danos indiretos, lucros cessantes, perda de dados

• Única reparação: SLA credits conforme estabelecido

10. Recursos de Emergência

10.1 Plano de Continuidade

• Backup: Múltiplas zonas geográficas

• Failover: Automático para serviços críticos

• RTO (Recovery Time Objective): 4 horas para restauração completa

• RPO (Recovery Point Objective): Máximo 1 hora de perda de dados

10.2 Comunicação de Emergência

• Canal primário: status.simplifique.ai

• Canal secundário: E-mail direto para clientes Enterprise

• Canal de último recurso: Redes sociais oficiais

11. Melhoria Contínua

11.1 Review Trimestral

• Análise: Performance vs. metas estabelecidas

• Otimizações: Identificação de gargalos e melhorias

• Comunicação: Relatório para clientes Enterprise

11.2 Investimento em Infraestrutura

• Monitoramento: Capacidade vs. uso real

• Scaling: Proativo conforme crescimento

• Tecnologia: Adoção de soluções mais eficientes

12. Contato e Suporte

12.1 Canais de Comunicação

• Suporte técnico: suporte@simplifique.ai

• Emergências (Enterprise): +55 (11) 99999-9999

• Status e SLA: status@simplifique.ai

• Comercial: contato@simplifique.ai

12.2 Escalation Path

1. Primeiro nível: Equipe de suporte técnico

2. Segundo nível: Engenharia e DevOps

3. Terceiro nível: CTO e fundadores

4. Gerência executiva: Para questões contratuais

13. Termos e Condições

13.1 Vigência

• Período: Durante toda a vigência do contrato de serviços

• Renovação: Automática com renovação do contrato principal

• Alterações: 30 dias de aviso prévio para mudanças materiais

13.2 Aceitação

• Uso continuado: Constitui aceitação deste SLA

• Discordância: Direito de cancelamento em até 30 dias

• Versão vigente: Sempre disponível em simplifique.ai/sla

Documento aprovado por: Tiago Henrique de Souza Lucci, Sócio-Administrador. Simplifique Tecnologia Ltda

Data de vigência: Março de 2025 Próxima revisão: Março de 2026

Este SLA foi elaborado para garantir transparência e previsibilidade na prestação dos serviços da Simplifique.ai, estabelecendo compromissos claros de disponibilidade e qualidade.